Österreicher sind Retouren-Weltmeister

Gerade in Krisenzeiten wie derzeit durch COVID-19, wo die stationären Geschäfte geschlossen haben, blüht der Online-Handel. Schon davor konnten viele den zahlreichen Angeboten im Internet nicht widerstehen. Dabei sind Rücksendungen, wenn etwas nicht passt oder gefällt, an der Tagesordnung. Jetzt zeigt eine Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, die 1000 Österreicher im Alter zwischen 14 und 65 im November und Dezember 2019 befragte, dass wir fleißige Retournierer im Online-Handel sind.

Laut Thorsten Behrens, Geschäftsführer des E-Commerce-Gütezeichens, „nutzen 83 Prozent der befragten Österreicher das 14-tägige Rücktrittsrecht vom Kaufvertrag ohne Angaben von Gründen“. Vor allem junge Frauen zwischen 14 und 29 erweisen sich als besonders retournierfreudig.

Retouren nach Kategorien

Knapp 75 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bereits Kleidungsstücke, Schuhe oder Accessoires wieder zurückgesendet haben. Dazu erklärt Behrens: „In der Modebranche muss, im Gegensatz zu anderen Warengruppen wie beispielsweise technischen Geräten, die Größe exakt passen. Häufig sind auch Farben und Stoffe anders als am Bild ersichtlich und viele Konsumenten bestellen von vornherein mehrere Artikel zur Auswahl und suchen sich dann jenen aus, der am besten passt.“ Zu den am häufigsten zurückgesendeten Produkten zählen laut Studie Unterhaltungselektronik (13,6 Prozent) und Sport- und Freizeitartikel.

Rücksendegründe

Rücksendegründe sind, vor allem bei Bekleidungskäufen, dass der Artikel nicht passt (74 Prozent), dass er nicht gefällt (40,5 Prozent) oder dass er fehlerhaft ist (26,7 Prozent). Zudem haben nach der Umfrage 34, 3 Prozent der befragten Online-Shopper Waren retourniert, deren Beschreibung oder Bild nicht der Realität entsprochen haben. Ein Viertel der Teilnehmer bestellte grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. Zu späte Lieferungen spielten nur eine untergeordnete Rolle.

Interessant ist, dass 90 Prozent der Österreicher laut der Studie genau darauf achten, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (34,7 Prozent) ist das sogar kaufentscheidend. Weitere 36,5 Prozent teilten mit, dass es ihnen egal ist, ob der Online-Shop den Rückversand übernimmt, wenn sie schon bei der Bestellung wissen, dass sie die Ware jedenfalls behalten werden. Im Zweifel bestellen aber auch sie nur bei den Anbietern, die Retouren bezahlen.

Um das Retournieren von Waren nicht zu einfach zu machen, legen nur mehr wenige Online-Händler ein Rücksendeetikett bei. Der Kunde soll so gezwungen werden, den Verkäufer zu kontaktieren, um sich so eine Klebeadresse zuschicken zu lassen oder auf dessen Homepage herunterzuladen. Das stört 43 Prozent der Befragten, 35 Prozent finden es nur umständlich, wenn sie dafür den Händler kontaktieren müssten. Jeder Fünfte sieht jedoch kein Problem bezüglich des Mehraufwands.

PA/red